Společnost GFI Software, dodavatel řešení pro komunikaci, bezpečnost a správu v podnikových sítích, uvedla, že podle jejího zjištění čekají zákazníci na odpověď na svůj e-mailový dotaz směřovaný na e-shop v průměru 21,5 hodiny. Kromě pomalé reakce na zákaznické dotazy navíc řeší většina dnešních e-shopů nedostatečnou kvalitu odpovědí a nesprávně nastavené priority, čímž přicházejí o nemalé peníze.
Konkurence v segmentu e-shopů je dnes obrovská. Zákazníci očekávají snadnou orientaci na webu, kvalitu za rozumnou cenu, nekomplikovaný a rychlý nákup a vysoké nároky mají i na komunikaci s e-shopem. Podle některých údajů až 90 % zákazníků očekává okamžitou odpověď na dotaz přes chatovací aplikaci, na telefonu jsou ochotni čekat maximálně 28 sekund, a na e-mailový dotaz očekává až 88 % zákazníků odpověď do jedné hodiny. Pokud se tak nestane, odcházejí ke konkurenci.
Společnost GFI Software proto otestovala více než 130 e-shopů z celého světa (včetně ČR a Slovenska) – od malých a specializovaných až po velké a všeobecné e-shopy prostřednictvím e-mailových dotazů na produkty, jež se pohybovaly od nejlevnějších až po tisícidolarové. Jedním ze zajímavých zjištění je fakt, že rychlost ani kvalita e-mailových odpovědí příliš nesouvisí s velikostí e-shopu ani s cenou dotazovaných produktů.
GFI na identifikovala základě průzkumu tyto hlavní komunikační výzvy:
- Dlouhé odpovědní časy – Průměrná čekací doba na odpověď dosáhla 21,5 hodiny, přičemž u kontaktovaných e-shopů se pohybovala od 6 minut do 22 dní.
- Emaily putující po celé firmě – Na dotaz odpovídali různí lidé, často například i CEO společností (u menších e-shopů). Někdy e-mail koloval po celé firmě, než doputoval ke správnému člověku, což velmi prodlužovalo reakční dobu.
- Nekonzistentní kvalita odpovědí – Řada odpovědí byla velmi povrchních a vůbec neřešila původní dotaz, některé odpovědi dokonce porušovaly zásady kybernetické bezpečnosti a ochrany dat.
- Žádná prioritizace podle hodnoty dotazovaného produktu – Často na dotaz k produktu zanedbatelné ceny odpovídal živý operátor, jehož cena práce přesahovala hodnotu produktu.
- Nejednotný look & feel odpovědí od více lidí ze stejné firmy – Odpovědi byly často psány volnou formou, včetně nesprávné gramatiky, nepřesností, chybějícího brandingu apod.
„Aby v současné době byly e-shopy schopné růstu a zákazníci jim neutíkali ke konkurenci, musejí odpovídat na dotazy svých zákazníků,“ řekl Jozef Kačala, Vicepresident of Global Sales Engineering ve společnosti GFI Software. „Ale to nestačí: tyto odpovědi musejí přijít rychle bez ohledu na pracovní dobu, přesně odpovídat na konkrétní dotaz, a mít konzistentní a profesionální kvalitu. A protože pracovní síla je čím dál dražší a dostupnost pracovníků složitější, ukazuje se pro tyto účely ideální technologie postavené na umělé inteligenci (AI).“
