Podle nového indexu Agentic Enterprise Index společnosti Salesforce vzrostlo vytváření AI agentů mezi průkopnickými firmami v první polovině roku 2025 o 119 %. Průměrný počet zákaznických rozhovorů vedených AI agentem se zvýšil 22krát a zaměstnanci s nimi pracují stále častěji. Jejich vzájemná komunikace roste průměrným měsíčním tempem 65 %.
Index, který vychází z reálných dat použití platformy Agentforce, poskytuje první pohled na to, jak firmy nasazují AI agenty a jakou hodnotu z nich získávají. Ukazuje zásadní posun od pouhé automatizace existujících procesů ke kompletní změně celých podniků pomocí neomezené digitální pracovní síly.
„AI agenti už nyní fungují jako neuvěřitelné multiplikátory síly pro firmy i spotřebitele,“ říká Joe Inzirello, Chief Digital Officer společnosti Salesforce. „Index ukazuje, že agenti zásadně mění způsob, jakým podniky fungují. Čím více je firmy používají a rozšiřují, tím větší efektivity a hodnoty dokážou odemknout.“
Prodej a zákaznický servis vedou v implementaci
Firmy nasazují AI agenty především v zákaznickém servisu a prodeji, ale stále více také pro automatizaci vnitřních procesů. V prodejních týmech nejčastěji sestavují a odesílají e-maily, vytvářejí úkoly a posílají pozvánky na schůzky. V zákaznickém servisu průměrný denní počet rozhovorů vedených agenty rostl průměrným měsíčním tempem 70 % mezi lednem a červnem 2025.
Nejčastější aktivity AI agentů zahrnují vyhledávání informací v podnikových systémech, sestavování e-mailů, odpovídání na dotazy na základě firemních dokumentů a znalostí, shrnutí záznamů a vytváření nových požadavků pro zákaznický servis.
Data také ukazují, že úspěšné nasazení neznamená, že agent dělá 100 % práce sám. Eskalace k lidským zaměstnancům se zvýšily z 22 % v prvním čtvrtletí na 32 % ve druhém čtvrtletí 2025, protože agenti se naučili lépe rozpoznávat, kdy je potřeba lidský expert.
Spotřebitelské odvětví míří vpřed
Největšího růstu v implementaci AI agentů dosahují odvětví zaměřená na spotřebitele, jako je cestovní ruch a pohostinství, maloobchod a finanční služby.
Cestovní ruch a pohostinství zaznamenal růst AI a agentních aktivit průměrným měsíčním tempem 133 % v první polovině 2025. Toto odvětví má také nejvyšší procento aktivních uživatelů ve srovnání s ostatními.
„Postavili jsme, vyvinuli a spustili svého prvního agenta za pouhých 12 dní, ale skutečná práce teprve začínala,“ říká Demetri Salvaggio, Senior Director pro business development společnosti Engine. „Pokračovali jsme v tvorbě a testování nových akcí po spuštění a náš tým nadále agenty upravuje na základě získaných zkušeností. To bylo klíčové pro dosažení 15% snížení průměrné doby vyřizování.
V maloobchodním sektoru rostly AI a agentní aktivity průměrnou rychlostí 128 % za měsíc. Podle nedávného průzkumu mezi více než 2 000 globálními spotřebiteli ti, kteří pravidelně interagují s AI agenty, s 200% větší pravděpodobností říkají, že se jejich celková zkušenost s maloobchodním odvětvím zlepšila.
„Jsme rádi, že jsme mezi prvními, kdo agenty nasadil, protože to je budoucnost hyperpersonalizovaného nákupu,“ říká Calvin Anderson, viceprezident pro digitální obchod a zákaznickou zkušenost společnosti SharkNinja. „AI agenti vytvoří nepřetržitý digitální kontaktní bod, který zákazníkům pomáhá se vším od procesu nákupu přes dotazy k produktům až po poprodejní podporu. To nejen posiluje věrnost značce díky personalizovaným doporučením, ale také umožňuje našim týmům soustředit se na složitější interakce.“
Finanční služby zaznamenaly růst AI a agentních aktivit průměrným měsíčním tempem 105 %. Průzkum mezi spotřebiteli ukázal, že uživatelé agentů s 222% větší pravděpodobností říkají, že se jejich celková zkušenost s odvětvím finančních služeb zlepšila. Navíc 38 % spotřebitelů, kteří pravidelně interagují s AI agenty, upřednostňuje rozpočtování peněz pomocí automatizovaného digitálního systému.
„Agentforce změnil pravidla hry. Umožňuje nám efektivně škálovat a zlepšovat klientský servis během nejrušnějších období,“ uvádí Ryan Teeples, technologický ředitel společnosti 1-800Accountant. „Agentforce nyní vyřeší až 60 % příchozích požadavků, takže dokážeme spolehlivě řešit rutinní dotazy jako je stav daňového přiznání. To uvolňuje náš tým pro složitější úkoly, zatímco stále poskytujeme rychlou, bezpečnou a personalizovanou podporu.“
Zaměstnanci prohlubují spolupráci s AI
Nejen že zaměstnanci používají AI agenty častěji, jejich konverzace s nimi se také stávají hlubšími a obsahově bohatšími. Průměrný objem dialogů mezi zaměstnanci a agenty vzrostl v posledním čtvrtletí o 35 %. Objem agentních akcí vyvolaných zaměstnanci rostl průměrným měsíčním tempem 76 % v první polovině 2025.
Podle nejnovějšího Workforce Index společnosti Salesforce globální adopce AI mezi pracovníky vzrostla od podzimu 2024 o 233 %. Pracovníci, kteří používají AI denně, hlásí o 64 % častěji velmi dobrou produktivitu, o 58 % častěji velmi dobré soustředění a o 81 % častěji vysokou spokojenost s prací ve srovnání s kolegy, kteří AI nepoužívají.
„Data ukazují, že zaměstnanci AI agenty přijímají, a dokonce s nimi mají stále hlubší a smysluplnější interakce,“ říká Nathalie Scardino, Chief People Officer společnosti Salesforce. „Když se naučí s agenty spolupracovat, zvyšuje se jejich produktivita a otevírají se jim nové kariérní možnosti.“
Spotřebitelé AI agenty vítají
V první polovině 2025 si v průměru 94 % spotřebitelů zvolilo interakci s AI agenty. Počet zákaznických rozhovorů s AI agenty se za tuto dobu zvýšil více než dvacetkrát (nárůst o 2 199 % CAGR).
Průvodní průzkum mezi spotřebiteli ukázal, že téměř 60 % zákazníků, kteří pravidelně komunikují s AI agenty zákaznického servisu, říká, že se za poslední rok stali užitečnějšími. Nejdelší doba, kterou američtí spotřebitelé tráví řešením jednoho problému zákaznického servisu, se od října 2024 zkrátila o tři hodiny.
Další informace
- Přečtěte si celý index Agentic Enterprise Index
- Zjistěte, jak dopadlo nasazení Agentforce v zákaznickém servisu společnosti Salesforce
Metodika
Společnost Salesforce analyzovala a agregovala data o používání své platformy Agentforce a dalších produktů, aby zmapovala skutečné nasazení AI agentů ve firmách. Index vyhodnotil aktivitu skutečných podniků, které za posledních šest měsíců používaly AI agenty ke zvýšení produktivity.
Pro zařazení do datasetu musely podniky mít aktivované agenty v produkci každý měsíc během analyzovaného období (leden-červen). Data byla upravena tak, aby odpovídala celému trhu, nejen zákazníkům Salesforce. Nevypovídají o výsledcích společnosti Salesforce.
Dodatečná data pocházejí z globálních proprietárních průzkumů společnosti Salesforce s celkem více než 2 000 odpovědí. Dotazované skupiny zahrnují AI experty, HR ředitele, vedoucí servisu a spotřebitele. Tyto odpovědi nejsou indikativní ani reprezentativní pro chování a názory zákazníků společnosti Salesforce.
