Rostoucí poptávka nutí servisní týmy v terénu jíž až na hranici jejich možností. Neefektivní plánování je pro servisní týmy v terénu časovou zátěží číslo jedna a kvalifikovaní řemeslníci a technici ztrácejí téměř celý pracovní den týdně administrativní prací. To je čas, který by měli věnovat praktickým opravám a zákaznickému servisu. Zkušení pracovníci mezitím odcházejí do důchodu rychleji, než přicházejí nové talenty, což vytváří stále větší problémy v zajištění včasných servisních zásahů.
Proto Salesforce uvádí na trh Agentforce for Field Service – digitální pracovní platformu vytvořenou pro terénní služby, která rozšiřuje dispečery a techniky o důvěryhodné agenty s umělou inteligencí, aby se odstranily překážky při plánování a tito agenti řešili rutinní, časově náročné úkoly.
Agentforce se hladce integruje do stávajících datových systémů a uživatelských rozhraní, autonomně plánuje schůzky, pomáhá s vyplňováním mezer v rozvrhu, řeší problémy v reálném čase a shrnuje přehledy o zakázkách – takže týmy mohou rychleji dokončit zakázky, snížit počet projíždějících vozů a obsloužit více zákazníků, než tomu bylo dříve. A díky přehrávání zvuku a hlasovým příkazům v přirozeném jazyce mohou technici v terénu pohodlně komunikovat se systémem Agentforce a využívat informace i na cestách – což zvyšuje produktivitu, bezpečnost a dobu odezvy.
Agentforce for Field Service pomáhá společnostem s pracovníky v terénu rychle a bezpečně nasadit agenty s umělou inteligencí, kteří mohou provádět úkoly proaktivně nebo v průběhu práce. Tato agentní technologie AI využívá předem připravená témata a akce a je podpořena službou Data Cloud, hyperskalárním datovým strojem společnosti Salesforce, který sjednocuje strukturovaná i nestrukturovaná data – například servisní historii zákazníka, externí katalogy produktů nebo přehled o připojených prostředcích – a zakládá reakce Agentforce na přesných a včasných informacích. Atlas Reasoning Engine, „mozek“ společnosti Agentforce, který napodobuje nebo dokonce překonává lidské myšlení, pak tato nezpracovaná data a metadata převádí na inteligentní akce.
„V AAA záleží na vteřinách, pokud jde o poskytování silniční služby. Agentforce automatizuje plánování schůzek pro naše členy, kteří jsou v bezpečí a doma, a umožňuje nám rychleji reagovat na členy, kteří uvízli na silnici. Díky službě Agentforce for Field Service jsme zkrátili dobu reakce v průměru o pět minut – což se rovná úspoře 20 833 dní ročně. Kromě toho jsme zaznamenali 30 % snížení celkového úbytku a fluktuace díky lepší morálce zaměstnanců,“ říká Scott VerBracken, viceprezident pro automobilové služby ve společnosti AAA – the Auto Club Group.
Co Agentforce for Field Service umožňuje podnikům
Plánování schůzek: Naplánování servisní schůzky na místě trvá v průměru 17 minut, změna 15 minut a zrušení 12 minut. Nyní mohou zákazníci zapojit Agentforce na vyžádání 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, v přirozeném jazyce prostřednictvím webu nebo kanálů pro zasílání zpráv a naplánovat, změnit nebo zrušit servisní schůzky za méně než pět minut. Agentforce z kontextu konverzace pochopí typ zakázky a vytvoří pracovní zakázku a odpovídající servisní schůzku. Agent s umělou inteligencí se poté dotáže možných techniků na základě lokality a požadovaných dovedností, zohlední veškerá omezení sdělená zákazníkem v reálném čase a nabídne nejlepší dostupné časové intervaly. Poté může přidat servisní schůzku do plánu a dokončit rezervaci – to vše bez účasti člověka.
Řešení nedostatků v harmonogramu: Když se v plánu objeví mezery způsobené zrušením, nedostavením se nebo předčasným dokončením práce, Agentforce nyní pomůže dispečerům s rychlým a přesným přizpůsobením. S využitím optimalizačního enginu Salesforce Field Service, Agentforce zohledňuje klíčové datové body – například délku trvání zakázky, dostupné díly a údaje o provozu – a identifikuje nejlepší možné termíny, které zajistí splnění klíčových obchodních cílů, například splnění SLA nebo zamezení přesčasů. Dispečer pak může z těchto možností vybírat a rychle aktualizovat plán, aby byl provoz plynulý.
Poslouchejte a pracujte na cestách: Díky přehrávání Pre-Work Brief si technik může poslechnout shrnutí pracovní zakázky vygenerované agenturou Agentforce, aby mohl na pracoviště dorazit plně informovaný. Uživatelé iPhonu mohou navíc s agentem Agentforce hovořit prostřednictvím asistentky Siri, která otevře agenta s umělou inteligencí v mobilní aplikaci Field Service a spustí jakýkoli požadavek, k němuž byl nastaven, například informace o povrchu, návrh shrnutí po ukončení práce nebo naplánování následné schůzky.
Řešení problémů na místě: Když technik požádá Agentforce o pomoc při řešení problémů v aplikaci Field Service, agent se zeptá na relevantní strukturovaná data, jako jsou příručky k produktům, podobné opravy a data ze senzorů, a nestrukturovaná data, jako jsou předchozí chaty a e-maily, aby mohl formulovat odpověď. Ale místo toho, aby Agentforce odpověděl dlouhým souhrnem kroků, které je obtížné následovat, provede technika každým krokem v dialogu tam a zpět a může upravit své odpovědi na základě pochopení kontextu konverzace nebo analýzy fotografií, čímž se zlepší míra první opravy.
Souhrnné výkazy práce: Na konci každé servisní schůzky může Agentforce pomoci s vypracováním komplexní souhrnné zprávy po ukončení práce, a to tak, že do ní zapracuje údaje, které technik shromáždil během celé práce. Po vypracování může technik pomocí přirozeného jazyka dát agentuře Agentforce pokyn k upřesnění souhrnu přidáním dalších informací nebo změnou toho, co bylo shrnuto. Agentforce dokáže pochopit význam požadavku a přepsat shrnutí, přičemž provede změny na základě uživatelova vstupu,ale zbytek shrnutí ponechá beze změny.
