Zastaralý software brání v navyšování poprodejních služeb

Společnost IFS, která je celosvětovým specialistou na podnikové aplikace, vydala primární výzkumnou studii, která odhaluje, že starší softwarová řešení používaná specializovanými a obchodními dodavateli, by jim mohla bránit ve výhodném dodávání poprodejních služeb jejich zákazníkům.

Tito dodavatelé považují poprodejní služby za důležitý zdroj růstu příjmů, neboť vlastníci projektu chtějí údržbu aktiv outsourcovat společnostem, které daná aktiva jejich jménem zkonstruovala, vyrobila nebo instalovala. Průzkum dodavatelů HVAC 200 (vytápění, ventilace a klimatizace), instalatérských a elektrikářských prací, automatizace budov, nízkonapěťových instalací, informačních nápisů, zvedacích dveří a dalších specializovaných dodavatelů vyobrazuje průmyslové odvětví v sevření digitální transformace:

·         85 procent respondentů studie uvedlo, že mají smlouvy o údržbě se specifickými zákaznickými podmínkami, smlouvami o úrovni služeb (SLA) a cenami, avšak pouze 14 procent uvedlo, že jejich software k usnadnění těchto smluv „velmi“ přispěl.

·         Mnoho dotazovaných společností neumožnilo svým technikům v terénu zlepšit zákaznickou zkušenost nebo přispět k dosažení nových příjmů. Pouze 38 procent zmíněných techniků se mohlo dostat k informacím o podmínkách smlouvy včetně specifických zákaznických požadavků. Pouze 15 procent respondentů má technologii, která technikům v terénu umožňuje prodávat doplňkové služby nebo servisní smlouvy, pouze 25 procent mohlo vydat nové odhady a 23 procent mohlo získat souhlas zákazníka s odhadem.

·         89 procent respondentů uvedlo, že využívají subdodavatele, ale jen něco málo přes 10 procent přijalo současnou technologii tím, že poskytlo svým subdodavatelům mobilní aplikaci, která by komunikovala s jejich softwarem pro řízení služeb v terénu.

Respondenti uvádějící větší připravenost na digitální transformaci – lídři v oblasti digitální transformace – mají devětkrát vyšší pravděpodobnost, že jejich software je dobře připravuje na základní proces správy servisních smluv. Pouze 30 procent firem zaostávajících v oblasti digitální transformace dokonce smlouvy specifické pro daného zákazníka nabízelo, zatímco u lídrů v oblasti digitální transformace byla devětkrát větší pravděpodobnost, že jejich software je velmi dobře připravil na to, aby tyto smluvní podmínky se specifickými požadavky pro každého zákazníka zajistili.

Oborový ředitel společnosti IFS pro řízení služeb v terénu, Mark Brewer, sdělil: „Tito obchodní a specializovaní dodavatelé jsou se softwarem pro řízení služeb v terénu v bodu zlomu.  Mnoho z nich investovalo do některé úrovně technologie pro služby v terénu, aby podpořili práci související s poprodejními službami. Často jim tentýž software pomáhá řídit montážní týmy během počátečního projektu. Nyní jsou však v bodě, kdy musí věnovat větší pozornost zákaznicky specifickým smlouvám o úrovni služeb. Potřebují prodávat doplňkové služby a zajistit větší prodej od každého zákazníka a zlepšit zkušenosti zákazníka.“

Tom DeVroy ze společnosti IFS, který zde pracuje na pozici Senior Product Evangelist pro řízení služeb v terénu, dodal: „Přísloví říká, že budoucnost je zde – jen není rovnoměrně rozdělena. To platí i pro uzavírání obchodních smluv, kde naše údaje ukazují, že z hlediska digitální transformace mají místní dodavatelé zřejmě před komerčními dodavateli náskok. Většinou je to v důsledku požadavků zákazníka, které je tlačí směrem k softwaru, jež optimalizuje harmonogram služeb v terénu, což jim umožňuje udávat časový odhad příjezdu a proaktivně zákazníky upozorňovat. Náskok mají dále v automatizovaném řízení subdodavatelů, automatizovaném objednávání dílů a plnění a zpracovávání plateb, které vycházejí ze služeb v terénu a v místě poskytování služby. Dodavatelé, kteří se podílejí výhradně na komerční práci, je potřebují dohnat, neboť očekávání jejich vlastních zákazníků se vyvíjejí.“

Celou studii „Využívají obchodní/specializovaní dodavatelé pro poprodejní služby software pro správu služeb v terénu?“ si stáhněte zde: http://www.ifsworld.com/corp/sitecore/media-library/assets/2018/01/10/field-service-management-for-trade-contractors/