Společnost Vendavo, přední světový poskytovatel řešení pro správu a optimalizaci cen, CPQ a rabatů pro výrobní a obchodní společnosti, vydala studii „Annual Aftermarket Benchmark Study 2023“ (Výroční srovnávací studie trhu poprodejních služeb 2023). Podle této analýzy generuje rostoucí množství společností podnikajících v segmentu B2B 50 % a více svých celkových příjmů ze servisu a poprodejních služeb. Nicméně chování B2B firem je konzervativní: i když je poprodejní obchod osvědčenou strategií pro růst marže, počet společností, které generují méně než třetinu svých ročních příjmů z poprodejního obchodu, zůstává od roku 2019 téměř stejný.
Zavedení poprodejního a servisního podnikání zvyšuje marže. Firmy navíc tímto způsobem nabízejí stabilitu během ekonomických nejistot, podporují loajalitu zákazníků a prostřednictvím přidané hodnoty mají možnost odlišit se od konkurence. V roce 2023 uvedlo 32 % respondentů z řad výrobců, že nyní generují více než 50 % svých celkových příjmů prostřednictvím poprodejních služeb. Oproti roku 2022 se jedná o nárůst o 7 %. Tento posun sice lze chápat jako změnu k lepšímu, nicméně od začátku realizace této studie v roce 2019 stále zůstávají největší skupinou respondentů organizace, které generují z obchodů typu aftermarket třetinu nebo méně svých celkových příjmů.
„Společnosti, které nabízí poprodejní servis, zvyšují své zisky,” říká Jacob Ringler, viceprezident pro vývoj a ředitel českého zastoupení společnosti Vendavo, a dodává: „Přestože je zřejmé, že poprodejní servis přináší firmám mnoho výhod, řada z nich se potýká se zvládnutím jeho náročnosti.”
Mezi překážky při zavádění poprodejních služeb podle studie společnosti Vendavo patří:
- interní sladění a spolupráce (41 %)
- nedostatečné pochopení faktorů ovlivňujících hodnotu pro zákazníky (30 %)
- protichůdné interní strategie (29 %)
- zvýšená globální konkurence (28 %)
Efektivní organizace poprodejních služeb a souvisejících prediktivních modelů vyžaduje systematický sběr dat. Firmy zde ovšem narážejí na nedostatek kvalifikované pracovní síly a další překážky. Pouze 10 % respondentů průzkumu uvádí, že jejich organizace je na sběr a analýzu dat dobře připravena, 67 % zmiňuje potřebu většího počtu zaměstnanců s příslušnými odborným znalostmi.
„Prodej poprodejních služeb a další nabídka hodnot na trhu typu aftermarket může hrát pro firmy významnou roli, pomůže nim zvýšit příjmy i ziskovost,“ říká Lisa Hellqvist, výkonná ředitelka společnosti Copperberg. „Výrobcům prospěje, když se zaměří na nabídku komplexnějšího servisu, konkurenceschopných cen a snadného nákupu služeb a dílů.“
