Se zhoršující se epidemiologickou situací se stále více firem z oboru zákaznických a podnikových služeb zapojuje do podpory a pomoci vládním či zdravotnickým organizacím, které zažívají v důsledku pandemie Covid-19 značný nápor. Po společnosti Comdata, která pomohla navýšit kapacity pracovníků na informační a tísňové lince již vloni na jaře, se do pomoci zapojily například i společnosti Teleperfomance a Conectart.
„Pandemii bereme v našem oboru velmi vážně. Od samého počátku se snažíme ochránit zdraví svých zaměstnanců a pomáhat. Naši členové se zapojují do pomoci při trasování, podporují infolinky, programují nástroje na monitoring kontaktů v kancelářích, pomáhají při online vzdělávání dětí, nabízí své zkušenosti z oblasti logistiky i IT. Věříme, že společnými silami se podaří šíření koronaviru zpomalit a vrátit život u nás k normálu. Aktuální špatná situace již dopadá i na pověst České republiky jakožto bezpečné země pro život, práci i investice,“ říká Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL, která sdružuje centra zákaznických, IT a podnikových služeb.
Podpora informačních i tísňových linek
Hned na jaře se do boje proti pandemii zapojil významný český poskytovatel zákaznických služeb, společnost Comdata, a to podporou linek 112 a 1212, které pod návalem dotazů kolabovaly. Lince 112 pomohlo 60 operátorů, pro které se zároveň organizovaly 2x denně tréninky. Dalších 50 operátorů z Comdaty pak podpořilo i národní linku 1212, která vznikla 15. března 2020 za účelem poskytování informací o COVID-19. Paralelně s tím pomáhali pracovníci z Comdaty i Českomoravské záruční a rozvojové bance, která procesovala programy vládní podpory firmám a podnikatelům. Dnes na koronavirových linkách funguje 110 proškolených expertů, kteří podávají informace o onemocnění, testování či cestování a pomáhají i s registrací a objednáváním na očkování.
V souvislosti s růstem případů onemocnění Covid-19 pak letos v zimě ve velmi krátké době zajistila více než 100 operátorů také společnost Teleperfomance. „Jsme rádi, že můžeme pomoci vládě i zdravotnickým organizacím a poskytnout jim rychlou a komplexní podporu ve službách spojených s testováním, trasováním, očkováním nebo s informovaností všech občanů,“ říká Valeriy Svetlov, generální ředitel tohoto mezinárodního zákaznického centra. Experti z Teleperformance pomáhají nejen v České republice, ale také v Německu, Nizozemsku, Velké Británii, Francii a dalších zemích a všichni pracují z bezpečí svých domovů.
Přetíženým krajským hygienickým stanicím začal na sklonku roku pomáhat i největší tuzemský provozovatel kontaktních center, společnost Conectart. Během pouhých osmi dní firma zajistila a proškolila 60 operátorů, kteří začali s trasováním tzv. třetích hovorů, tedy trasováním osob, které byly v kontaktu s pozitivními lidmi. V lednu se již do navolávání Chytré karantény zapojilo 120 operátorů a v únoru pak jejich počet vzrostl na 222. Od ledna Conectart rozšířil své aktivity i o volání takzvaných prvních hovorů, tedy kontaktování pozitivních osob. Jen za první únorový týden uskutečnili operátoři 8598 hovorů v češtině, angličtině a ruštině.
Nezbytnost externích call center
Trasování je pro boj s pandemií zásadní. Pro jeho hladké zvládnutí a efektivní zajištění je dle expertů nutné mít k dispozici alespoň 1000 až 3000 operátorů, v polovině loňského září jich však vláda měla k dispozici jen zhruba 600. Je proto jasné, že mnoho kontaktů nebylo možné včas zachytit. Díky zapojení profesionálních call center je nyní možné lépe plánovat kapacitu a zajistit vyšší počet hovorů, a tím výrazně urychlit trasování covid pozitivních osob. Práce na těchto linkách je psychicky extrémně náročná, a proto musí operátoři projít speciálním zaškolením. „Jsme hrdí na to, že tři naši členové z řad čelních českých zákaznických center se aktivně zapojují do boje proti Covid-19 a pomáhají nám všem projít těmito velmi náročnými časy. Velké díky společnostem Comdata, Teleperformance a Conectart za jejich odvahu a pohotovou a rychlou reakci,“ říká na závěr Jonathan Appleton.
