Asociace ABSL ocenila deset nejlepších projektů a inovací v podnikových službách

Asociace ABSL ocenila firmy, které v uplynulém roce nejvíce přispěly k rozvoji oboru podnikových služeb v České republice a díky inovativním projektům zvýšily standard poskytovaných služeb, zákaznické zkušenosti, rozvoje talentů či pracovního prostředí. Vítězné projekty v sedmi kategoriích vybírala šestičlenná nezávislá odborná porota ze čtyř desítek nominací. Ocenění s názvem ABSL Diamonds byla letos udílena již po osmé, trofej v podobě velkého diamantu výherci převzali v průběhu gala večera u příležitosti výroční konference ABSL.

„Inovace má náš obor v DNA, jsou denním chlebem našich center, kterých na českém trhu působí již 350. Letos nominované projekty spojuje skutečně mimořádná vyspělost a inovativnost. Odráží vysokou míru flexibility a odolnosti oboru vůči krizím a ukazují, jak dobře se česká centra vypořádala s výzvami pandemie, jak přijala nový digitální normál a hybridní způsob práce, jak dokázala s pomocí technologií posunout kvalitu poskytovaných služeb o krok dopředu a jak podporovala své komunity i potřebné, což je zejména v dnešních časech více než potřeba,“ říká Jonathan Appleton, ředitel asociace ABSL, která v ČR sdružuje centra podnikových, zákaznických a IT služeb, a dodává: „Všem výhercům gratulujeme a věříme, že jejich úsilí motivuje a inspiruje nejen celý náš obor, ale i firmy a organizace napříč segmenty české ekonomiky.“

V kategorii Business Innovation (Nejlepší inovace) byla oceněna společnost Atlas Copco Services za svůj projekt chytrého auditu cestovních nákladů, který zrealizoval tým brněnského centra za účelem snížení manuálních úkonů při kontrole cestovních výdajů zaměstnanců firmy (vice než 20 tis. zaměstnanců v 14 zemích regionu EMEA a NASA). Díky nasazení automatizace a chytrých technologií došlo k 30procentní úspoře času zaměstnanců centra, díky čemuž mohlo centrum rozšířit svou působnost. Zároveň přispělo k účinnějšímu odhalování chybných nebo nepodložených nároků. Díky významným přínosům řešení se připravuje jeho globální nasazení i pro zbývající regiony (zejména Asie).

Druhé diamantové ocenění v této kategorii putuje do společnosti Conectart, a to za projekt Smart IVR na zákaznické lince značky Samsung. Tento automatizovaný hlasový rozcestník zásadním způsobem zefektivňuje práci kontaktního centra. Dokáže reagovat na aktuální obsazenost linky, získávat od zákazníků potřebné informace a usnadňovat tak práci živým operátorům. Inovace procesů a automatizace pomocí umělé inteligence je předznamenáním trendu, kterým by se společnost ráda v následujících letech profilovala.

V kategorii Community and Citizen Support (Nejlepší projekt v oblasti podpory komunit) získala ocenění společnost Johnson & Johnson Global Business Services, která od vypuknutí pandemie dokázala zrealizovat úctyhodný počet aktivit z oblasti podpory zaměstnanců a jejich rodin a komunit, péče o jejich zdraví a duševní pohodu, charity či ochrany životního prostředí. V roce 2020 šlo celkem o 80 iniciativ, které pokračují i letos a jsou doplněny dalšími aktuálními programy, jako například pomoc rodinám zasaženým tornádem. Význam a hodnoty všech zrealizovaných aktivit zároveň firma popsala v reportu, který může být inspirací pro celý sektor. Velkým přínosem všech programů bylo mimo jiné i posílení vztahu firmy se zaměstnanci, podpora jejich angažovanosti a spokojenosti a dobrý pocit z pomoci potřebným.

V kategorii Customer Initiative (Nejlepší zákaznický projekt) si cenu zasloužila společnost Comdata Czech, která vytvořila nové automatizované řešení péče o zákazníky Care24 určené pro menší firmy. Jeho vznik byl vyvolán aktuální potřebou na trhu. Velký nárůst online nakupování po vypuknutí pandemie totiž přinesl i výrazný růst počtu zákaznických dotazů a požadavků, které e-shopy nestíhaly řešit. Díky nové službě získají firmy prakticky okamžitě profesionální zákaznický servis zahrnující nejen komunikaci se zákazníky, ale i podrobný denní reporting, díky němuž může vedení firmy v případě potřeby včas reagovat. Služba Care24 funguje do značné míry jako call centrum-as-a-service, zákazník si může zvolit, kdy chce zákaznickou péči využívat a kdy to zvládne vlastními silami. V současné době dochází k rozšíření služby i do dalších zemích, ve kterých Comdata působí.

V kategorii Education (Nejlepší projekt v oblasti vzdělávání) získaly ocenění opět dvě společnosti. První ocenění Diamond Award získává Pfizer za program, jehož cílem bylo rozšíření znalostí a dovedností zaměstnanců a zvýšení jejich atraktivity při budování kariéry u nového zaměstnavatele. V roce 2020 bylo na globální úrovni rozhodnuto, že GBS divize společnosti Pfizer bude do konce roku 2021 přesunuta do nové lokality. Mimořádná zodpovědnost firmy vůči zaměstnancům se projevila nabídkou mnoha vzdělávacích iniciativ, které se týkaly zejména rozšíření digitálních dovedností, mentoringu a možnosti získat globální ACCA kvalifikaci a Hackett certifikaci, i zprostředkováním informací o trendech a budoucím rozvoji oboru podnikových služeb v ČR. Těchto příležitostí využilo 70 % zaměstnanců společnosti Pfizer, která na program vynaložila 75 tisíc euro.

Druhé ocenění v této kategorii obdržela společnost Kyndryl za velmi komplexní přístup ke vzdělávání svých zaměstnanců i práci s talenty již od jejich školních let. Součástí je i spolupráce se školami a univerzitami na obsahové podpoře studijních plánů, které by lépe dokázaly připravit studenty na jejich budoucí kariéru v IT. Vzdělávání ve společnosti je založeno na zapojení samotných zaměstnanců. Za uplynulých 18 měsíců se na vzdělávacích programech, kurzech, mentoringu či dalších akcích podílelo 180 expertů, kteří podpořili 5100 studentů.

V kategorii Employer Branding and People Engagement (Budování značky zaměstnavatele a zapojení lidí) uspěly dvě společnosti. První diamant putuje do společnosti Deutsche Telekom Services Europe Czech Republic, která do komunikace své značky a propagace celého oboru podnikových služeb zapojila své zaměstnance. Díky jejich kreativitě a digitálnímu obsahu, který vytvořili pro celou škálu komunikačních kanálů, se podařilo výrazně navýšit počet fanoušků na sociálních sítích a zvýšit angažovanost i spokojenost současných zaměstnanců. Fluktuace klesla na 8 % a 91 % zaměstnanců vyjádřilo svou celkovou spokojenost s působením pro Deutsche Telekom Services Europe Czech Republic.

Druhé ocenění v této kategorii získal společný projekt společností GoodCall a ExxonMobil, který se zaměřil na podporu značky zaměstnavatele ExxonMobil v České republice. Hlavní myšlenkou bylo propojení značky, jejího příběhu a hodnot s Formulí 1 a soutěží Red Bull Racing a organizace soutěže o výlet do Anglie za účelem návštěvy továrny Red Bull Racing. Obsah na sociálních sítích získal během 7 měsíců dosah neuvěřitelných 2 milionů shlédnutí a do soutěže se zapojilo 500 zájemců. Vše s minimálními náklady a zapojením interních zaměstnanců a jejich kreativity.

V kategorii Innovative Workplace and Remote Working (Inovativní pracovní prostředí a strategie vzdálené práce) byla oceněna společnost Novartis za svůj projekt s názvem Reimagine Workplace, který je jedinečný svým komplexním přístupem k navržení budoucího pracovního modelu založeného na zpětné vazbě zaměstnanců. Tento projekt kombinuje úpravu kancelářských prostor s důrazem na nové technologie umožňující kvalitní spolupráci ze vzdáleného prostředí a v rámci programu Choice with Responsibility, inovativní a velmi otevřený přístup v poskytování flexibility zaměstnancům, kteří si spolu v rámci svého týmu mohou určovat, jak budou pracovat, včetně toho, zda chtějí pracovat z domova nebo z kanceláře. Mimo jiné mohou zaměstnanci po dobu 2 měsíců v období 12 měsíců během své soukromé cesty pracovat dokonce i ze zahraničí. Součástí projektu je i testování komprimovaného pracovního týdne, kde na základě domluvy v rámci týmů a ze strany manažerů mohou zaměstnanci pracovat 4 pracovní dny v týdnu dvakrát měsíčně, což může při zvažování tohoto flexibilního modelu přinést jedinečné výsledky pro ostatní společnosti na trhu. Projekt přinesl zvýšení spokojenosti zaměstnanců, z nichž 77 % se cítí dobře a podporováno společností Novartis.

V kategorii Value Creation (Nejlepší přidaná hodnota) zvítězila společnost ABInBev Prague Digital Hub, která je zaměřená na vývoj inovací pro Anheuser-Busch InBev, významného světového výrobce a prodejce piva a nealkoholických nápojů. V roce 2020 a 2021 zrealizovala sérii inovací založených na analýze dat a využívajících technologie strojového učení či umělé inteligence. Datoví vědci centra analyzují živá data a na základě výstupů programují nástroje využívané v každodenní práci firmy, například v oblasti upsellingu nebo chytré správy zásob. Díky všestrannosti této technologie těží z této inovace téměř každá část podnikového řetězce, skladováním zásob počínaje a expedicí ke koncovému zákazníkovi konče. Odhadovaný přínos činí miliony USD ročně. Vzhledem k širokému záběru i globální působnosti analytického týmu ABInBev nabízí pražské centrum podporu i pomoc při realizaci analytických projektů a vývoji řešení na míru i jiným poskytovatelům podnikových služeb.